又倔又犟马新建
本网记者 真真
客户满意我们才满意。我们的目标就是客户满意。－－－马新建
那天我去北京红马红木家具有限公司是晚饭后，总经理马新建没什么大事，我们便坐下来一边喝茶一边闲聊。
我问马总：“关起门来没有外人，你跟我说：你的产品的最大特点是什么？”
马总沉吟了一下：“红马的产品就是内在质量好，有句话叫‘良心品质’，我们就是遵循这个原则。”
“可是老马呀，”我说，“黄河上下大江南北，我接触的红木家具企业不下百家，只有广东的一家企业敢承认自己的产品质量不够好，我们端详他的产品时，他就不好意思地说：‘别看啦别看啦，我的东西拿不出手的啦！’但我们都知道，他的产品做得最快，价格最低，照样有许多经销商到他那里去拿货，那就是他的经营策略。除此之外，所有人都说他的产品质量好，都说自己最诚信。如今你也这么说。我了解你我相信，可不了解你的人怎么信你呢？”
老马说：“客户到我这里来买货，买不买没关系，我先给他讲，让他把什么都搞懂，最后让他自己去比较，去选择。”
我摇了摇了头：“那太慢，也太累！”
老马又说：“慢慢他也会了解的，象今年，我的客户都是回头客。去年有一位客户，买了我一件家具，一年多了，一点也没开裂，那天那位顾客又来了，非常高兴，他说：‘老马，你的东西确实是没裂，我还想再买几件。我又给你带来一个朋友，他也想买几件。’”
我笑了：“这么说，你的策略是‘回头客策略’了。”
“干这一件，还真就是主要靠回头客。”马总说，“有的企业向客户承诺，管修管换，裂了你就拿回来，我给你修。不愿修你就换。他们的策略是你怎么换都行，反正我修好了再卖给别人。他们的借口是：红木家具，没有不裂的。我们不是这样，我们能基本保证你不裂……”接下来，老马又给我讲起了他的材料处理过程。
我跟马总认识也两年多了，而且经常接触，所以他的话我信。老马说他产品的内在品质好，也是真的。马新建是个诚实人，从不说假话，做事良心放得正，这一点我不替他吹牛，如果您有兴趣去接触他，可以慢慢去体会。我这里向您提供几条您不大了解的信息，供您参考：
一、老马可能是外出最多的老板之一，他非常注重考察市场。就拿进料来说吧，就象女人买衣服一样，非要把所有的商场全都看遍了，才最终决定买哪一件。所以，他进的料一般都是最好的。哪怕价格贵，他也不捡便宜货。红马的产品往往价格偏高，这与原料进价有关，其实他的利润并不比别人高。
二、老马爱学习。他爱学习，不是一般意义上的学习，是钻研。有句老话叫“干一行钻一行干好一行”，老马就是这种。你要让他来给你分析木材和工艺，那真是头头是道。而且这些知识不光是他听来的，更主要是他从实践中总结出来的。
三、质量管理好。红马的质量管理相当有特色。至今为止，我还没见哪一家有他做得那么细致。无论木工、打磨、雕刻，还是油漆，都有非常细致的操作规程和质量等级标准，这是老马自己摸索总结出来的，有些工艺是他独特的，所以不便在此全盘公布，不过你去他厂里可以见到，他会给你看，别抄走就行。对此，红马的工人们深有体会，有些离开了红马去到别的厂里的工人都说：要想买好家具，还得去红马。
我问老马：“不过我去你的店里，见到的东西档次并不是很高。”
老马说：“那都是些老产品了，也想换一换，可实在是没东西。现在生产排得特别紧，基本上都是顾客订的货，生产出来进不了店，就被人拉走了。做的供不上卖的。”
“那你不会去别的厂里拿点货回来卖么？”我给他出主意。
“也拿过，不过质量上不好保证。还是自己生产心里踏实。除非是按照我们的工艺要求加工。”老马叹了口气，“现在我们的厂房小了，扩建又没地，这不，想把展厅腾出来呢。这个问题一定得解决，不然生产量上不去。”
“马总，我再问你一个问题，你认真回答我，”我一脸的严肃， “你诚信经营，保证内在品质，假设一年赚100万。而另一家企业，产品的内在品质稍差，比如偷工减料，但外表上看不大出来，顾客一般也分辨不出，但他成本低，利润高销售额大，一年赚1000万。从企业经营角度上讲，哪一家更成功？”
老马想了想：“也许是人家更成功。”
我又说：“假如三年后，人家赚了3000万，你只赚了300万。而人家从此改邪归正，投入资金买好设备，聘请高级技术人员和高水平工人，全面提升产品内在质量，比你做得好，你还能竞争得过人家吗？”
老马没有说话，他在思考。但我一直盯着他，等他回答。过了一会，马总说话了，语气坚定：“到那时再说那时的话，现在，我该咋干还咋干。我相信，只有诚信经营，企业才能长久。也许那时，我的回头客更多了，我也壮大了！”
好个又倔又犟的马新建！
