本网特邀记者 新丹红
北京劲飞红木总裁吴新建认为，服务重于销售，透过企业的服务，能看出一个企业的管理是否成熟。近年来，劲飞红木一直狠抓服务，厂里有一整套销售服务的制度和措施，为每一个客户建立了服务档案，因此，客户满意率一直很高。下面的“三、四、五”，就是发生在服务中的真实故事。
三换床
周先生订了一件香枝木如意大床，本来一切都谈得好好的，可货送过去了，周先生却不接收，说花纹不漂亮，没办法只好又拉回来，厂里决定，给周先生重做一件。第二件做好了，又送了过去，周先生还是不接收，说没有脚踏。销售人员说，本来就不带脚踏的。周先生说，那不行，必须带脚踏。那就再做个脚踏吧。可周先生说那也不行，另做脚踏不配套，要重新选材重新做。于是大床又拉了回来。厂里经过研究，决定按周先生的要求第三次重做。第三次送货时，周先生左看右看，也没挑出毛病。这时他说，其实上两次的也不错，他就是存心想难为厂里，他听信了另外一家厂里销售人员的挑唆，想退货，但订金交了，这话说不出口，只好鸡蛋里挑骨头。他说，“这回呀，就算你用了假料，我也要了！你们这么好的服务，还能有啥说的？这回我谁也不信，就信你们了！”接下来，周先生又订了90多万的货。
四上门
一位部队的首长订了一批红酸枝家具，货做好之后一直存放在厂的成品库房里，他三天两头过来看看，今天要弄弄这，明天又要弄弄那，厂里都一一照办了。终于，他把货拉回家里了。可不久，老首长来电话说，他那酸枝木写字台想配一块玻璃板，希望厂里帮忙给配上。按说，家具厂只卖家具，配玻璃板要找玻璃店。但厂里答应了，玻璃板配了，而且没收钱。过了几天，老首长又来电话了，说他想再配两个鼓凳，要厂里拿几个过去，他选选。好吧，销售人员二次登门。第三次登门是因为他家小茶几上的玻璃坏了，也想换一块，尽管这事与厂里没有关系，厂里还是给办了。前不久，厂里又第四次派人上门，原因是客户说他家的衣柜柜门好象有点毛病，希望能给看一看。类似这样的事，厂里会经常遇到，有人主张可管可不管。但吴总认为，顾客找你，是信得过你，能帮忙的尽量去帮。所以可管可不管的也要管。
五保养
75岁的退休职工金师傅，5年前在劲飞买了一套铁木豆家具，使着一直不错。转眼两年过去了。有一天，金师傅来电话说，家具不够鲜亮了，派人来看看。厂里考虑，也许该做保养了，尽管过了两年的保修保换期，还是派了人去，做了一些保养。隔了一段时间，金师傅又来电话，说柜门子好象有点松，厂里再派人过去，看了看，并没有什么毛病，不用修。接下来，厂里又接了金师傅的三个电话，有时候说不光滑了，有时候说好象又有什么毛病了，等等。每一次，厂里都是派人过去了。前前后后，厂里一共派人去了5次，每次去了，其实都是做保养。知情人说，“那你这‘两年之内保修保换’不是形同虚设么？”吴新建总裁说，有时候不能那么教条，你多做点，顾客心里也有数。这不，老爷子的儿子、女儿，都在劲飞订了货。
服务无小事。上面的故事，看上去都是鸡毛蒜皮的小事，但加在一起，却是一个“乘式效应”。也就是说，在服务上，“三加三”并不仅仅等于六，也可能等于九或者是九十。对于一个成熟的市场来说，服务是能够代表企业核心竞争力的，劲飞的故事，就证明了这个道理。
