京拓：传承古典 贴近现代
——访京拓家具公司总经理杜春院
本网记者 晓照
采访杜总，真的是不容易，作为红木家具企业的老总，忙是正常的，但像他这么忙的，也不多。这不，又让我等了半天，直到把最后一拨客户送走，才有空儿跟我说话，可这时已是二十点三十八分了。
“都是老客户，不能冷落了人家。”杜总带着歉意对我说。
“为什么都是‘老客户’？”我问。
杜总略一沉思：“我还真没想过这个问题，要说嘛，我们这里的客户大多是回头客，或者是老客户介绍过来的。老客户能把新客户介绍给我们，这是对我们的信任，我们带着‘感恩’的心情为他们服务，也更加赢得了顾客的信任。就这样反反复复，我们的顾客越来越多。”
“您说你们是带着感恩的心情为顾客服务的，这话多少有点儿‘虚’，您能不能列举一两个事例，让我也来感受一下你们的服务？”
“比如，我们的定期回访制。作为红木家具企业，建立客户档案是很基础的工作，但是，只建档，坐等客户咨询，或等待客户来找我们，这样就多少有些被动，而我们是把这件事情提前，也就是说，把售后服务前移，不是等着顾客来找我们，是我们主动找顾客，只要他买了我们的产品，我们就会有专人，定期跟踪回访，了解顾客的需求和使用意见。虽然极少有客户提出要求维护的意见，但我们这样做了，顾客的心踏实了，我们的心也踏实了。
“再比如，我们的半成品验货制。对于加工定制的产品，在‘白茬’时（即上漆或上蜡之前——编者注），邀顾客来厂验货，一是看材质，是否货真价实；二是看工艺，打磨雕刻是否细致；三是征求意见，有问题及时改进。所以，我们的产品出厂时，顾客都会非常满意。
“再举个眼前的例子吧，刚才走的那个人，就是你看见最后走的那一个，他来我们厂已不下二十几次了，我们认识也快三年了，他每次来只是问这问那，就是还没下定买的决心。对这样的客户，我们照样耐心，有问必答，所以他也才会一次一次地又来。”
略一沉，杜总接着又说了：“再跟你说一个吧，这个你不一定要写出来，只是让你了解一下。其实，厂家一般更喜欢顾客买现货，一是资金周转快，交钱就拿走，订货就麻烦得多，工期长、压资金不说，事儿也多——先得商量式样，然后拿出效果图给顾客看，顾客说哪儿不合适，还得改，经常是改来改去，最终又改回来了，白搭了工夫。遇到这种情况，许多人会沉不住气的。我们绝不，我们有四个人，负责接客户，画图。虽然我们更愿意顾客买现货，但他要定做，无论怎么麻烦，我们都得做好，以至许多时候，是搞得顾客先不好意思了。”
“除了服务，你们还有什么优势呢？”
“质量，产品质量，和诚信。”
“杜总，咱别这么说，没有哪一家企业会说他的产品质量不好，他不讲诚信，这话太空，说你们特别的那一点。”
“如果你非要我说，我也就不客气了。这也是事实嘛。我认为，我们产品的打磨和油漆，可以说是我们的一个绝对优势，更大范围内不敢说，在北京这个范围内，目前情况下，应该是排得上第一的，我们的油漆工，到外面都非常受欢迎，争着要。”
“我注意到了你们的产品，打漆的比较多，是不是因为你们在这方面有优势，才要发挥这个优势？”
“你说对了一半”，杜总给我解释，“其实，打漆与打蜡相比，打漆的工艺更复杂、成本更高、工期更长、风险更大，弄不好，油漆永远都干不了，产品就废了。但是，上漆是时代进步的产物，它是伴随着科技进步而发展的，过去上蜡的多，那是上漆的工艺不完备，做不好，而上蜡相对容易得多。上漆确有上漆的好处：保护木材，光亮度高，肉眼感官好，又有加固的作用。所以很多顾客喜欢。我们是跟着市场走嘛。当然了，上蜡的我们也做，这要看顾客的喜好。‘白茬’时，我们都会征求顾客的意见，上漆上蜡，顾客自便。这里说句实话，如果是上蜡，对我们来说，是更省事了。”
“有的顾客有顾虑，说上漆是为了掩盖材质的假货。”
“顾客的顾虑很自然，我们也很理解。因为确实有那种厂家，用假料蒙骗顾客。顾客擦亮眼睛，提高警惕性，是好事。前面我们一直说到‘白茬’，其实也是给顾客多一种鉴别，多一个放心的机会。因为我们从不作假，所以经得起任何考验。”
“我看了你们的产品，其原料以黑檀和红酸枝为多，也有黑酸枝、花梨和鸡翅木，式样上也很多，且并不拘泥于仿古，这是不是说我们的产品线缺少明确的定位呢？”可能是有一些熟悉了，我的提问不太客气。
“我们是这样考虑的。”看来杜总并没有不高兴，他说，“几年来，我们的产品确实是以黑檀为主打，说实在的，这料不大好淘弄，有人想进却搞不到。但市场上又有对酸枝的需求，所以我们也生产了一些酸枝产品。更因为我们的客户，相当大一部分是朋友介绍来的，但可能他不喜欢黑檀，也不喜欢酸枝，却喜欢花梨或是鸡翅，如果我们不去满足他的需求，一方面是流失了客户，另一方面也对不住介绍他来的朋友们。因此我们各种料都准备了一些。其实，这不是缺点，只是碍于经济实力，有些企业做不到而已。压料就是压钱，这个帐大家都会算。
“至于说式样多，我觉得这也并不是说我们的产品‘杂’，而是我们希望能更多地满足各个层面上有着各种各样喜好的人群。你说得很对，我们仿古，但并不拘泥，不是生搬硬套，而是吸取明清家具的精髓，融入现代人的审美习惯，使它能够更加实用，更加适合于现代人的使用习惯。细留意一下你会发现，我们的家具，用料都比较粗大，用北京话讲，那是‘茁实’，因此也更牢固，更耐用，其实这一点，也更接近于宫廷家具的风格。包括我们注重油漆在仿古家具中的使用，其实也可以说它是我们这一理念的具体体现，即把现代科技，融入到仿古家具的制作中。起码我们是想做一些这方面的尝试，目前看来，这种尝试还算成功，因为有越来越多的顾客喜欢。顺便告诉你，我们有四个人专门在研究和开发款式，对啦，就是我上面提到的那四个人。这也是我们的产品式样较丰富的一个秘诀。”
“杜总，贵厂是台资企业，资金实力雄厚，您1994年开始做红木家具，9个年头不算长也不算短。从展厅和生产场地规模上来看，也算很说得过去了。那么下一步您有什么打算呢？”
“我有许多想法，但目前还仅仅是停留在‘想法’上。时间和精力都不够。眼下，我只是先把我的这些客户，或者称朋友吧，让他们先满意了。不知道你注意了我们京拓的商标没有，它的核心含义是‘人和’，这个人和，不仅是指企业内部，也包括企业与客户之间。如果说我们的想法，说到底，我们是想把这种意念，推进到一个更高的境界上去。我只想说这些，点到为止，其余的，那就是你的悟性了……”
