大德祥李雪琼：把服务延伸到红木家具之外

丽泽桥红木大会堂入住了国内大多数红木家具知名品牌，2013年和2014年，许多企业都遭遇了销售瓶颈，表现为销售额下降，消费者投诉数量增多，然而大德祥却在这两年中取得了不错的成绩，不单单是销售额取得了突破，甚至还做到了“零”投诉。为此，居然之家分别授予了大德祥专卖店2013年度服务创新奖和2014年度营销贡献奖。

大德祥董事长李雪琼

俗话说同行是冤家。同在居然之家丽泽桥店的红木大会堂，许多同行对大德祥能做出好的销售业绩感到疑惑。表面上看，大德祥做到的，其他的企业也都做到了，为何偏偏大德祥的成绩不错，其他企业的销售却连续下降？每当大德祥的工作人员拿着结算单到下一个楼层结账时，同行嫉妒的眼神都让大德祥的工作人员感到一种莫名的成就感。

大德祥董事长李雪琼对这一点并不否认。她详细解析了大德祥之所以能取得成绩的一些做法。她认为，其实大德祥的成功没有什么不同，只不过是把别人没有注意到的细节注意到了，把别人认为不值得做的事情做了。当别人更加注重各种营销理念的时候，大德祥更加注重营销中的细节把控。在居然之家红木大会堂，各家企业的销售形式几乎是同一个模子里刻出来的，导购引导，介绍产品等。大德祥也是如此，只不过，大德祥做到的还有一点，就是当天气炎热时，参观的客户逛卖场逛累了时，凡是走进大德祥的店铺，工作人员就会送上一瓶矿泉水。如果有空的话，还要坐下来一起喝茶。很多消费者觉得，大德祥少了推销的功利，多了一些令人亲近的人情味儿。于是，很多人都有空了，常常喜欢到大德祥来喝茶、聊天。

与很多红木家具企业一样，大德祥也开发了自己的微信平台。只不过，大德祥的微信平台与其他红木企业的微信平台在内容上就更显出不同。别家企业的微信平台几乎都是红木家具信息、材料信息、要不然就是给消费者洗脑的一些观念和说法，大德祥则与众不同。李雪琼把大德祥的微信平台定位在生活服务的位置上。大德祥的微信平台里往往都是这样的信息：北京地区的天气预报；如果有雨，会提醒大家带伞。如果有风，会提醒大家多穿衣服。要不就是，当天会有哪些汽车限号。大德祥的微信平台里，也有一些人们关心的话题，包括时政、经济类。关于红木家具的信息，则少得可怜。大德祥的朋友圈子，得到的理应是朋友式的关心，绝对不能充满了商品的味道。因为商品的味道浓了，人情味就淡了。没有人情味的企业，绝对不会走到消费者的心里去。

大德祥对中国古典文化的推广也令同行侧目。从2014年起，大德祥就推出了中式书房文化的公益讲座活动，每个月一次，会邀请红木行业的专家、学者以及各行各业的精英。每个月月末周日，就会有很多人赶过来，在红木大会堂会议厅里听大德祥组织的关于书房文化的讲座。这些来宾中不仅有来自北京、天津、河北地区的红木家具爱好者，还有从山东远道而来的。其实，这类活动是成本投入是很大的。李雪琼却对工作人员说，你们根本就不用考虑公司做这个项目是否赚钱，请专家的费用、场地的费用，该怎么出就怎么出。只要大德祥存在一天，这个公益活动就会永远搞下去。

在红木行业，很多企业为了将销售搞上去，都会举办各种形式的拍卖会。大德祥也搞，但目的并不是为了增加销售收入，而是为了给众多消费者一个舞台，让他们展示自己的风采。对于竞价的消费者，每举一次牌子就等于扔了一把钱，那种自信，不是一般的消费者可以体会到的。最具创造性的是，大德祥还会举办倒拍卖！全场竞争低价，比如某件家具，往往会从最高价开始竞拍，每次举牌，价格都会比上一次价格更低，直到没有人出价。不少消费者会从这种拍卖中，找到乐趣。

李雪琼说，只有让消费者在拥有购买的乐趣，她的产品才会更有意义。因为，她给自己的产品找到了最有缘的人。天下之大，物以奇而贵。在大德祥，物品之多，则以乐为载。说到销售业绩，李雪琼说，这是由价值观决定的，她喜欢红木家具不假，但更加喜欢那些使用红木家具的人。这些人生活在各个层面，每个人都有自己在文化上的追求和信仰。也正是这样一群人，对红木家具的认可更多是在文化意义上而不是商品意义上。因此，在当前市场极为冷清的情况下，这个人群对大德祥仍然初心不改，靠的就是彼此间的信任。当人们更加关注红木家具的商品属性时，大德祥关注的则是红木家具背后的人情味，更是把服务延伸到了红木家具之外。不同的观念，不同的做法，自然有不同的结果。（ 刘珂_摄影）

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