不久前，本刊接到消费者荣华芝的投诉。她说自从拥有了集美“红木家具”，她的家庭生活便再也不得安宁。2001年5月28日，荣华芝下了很大的决心在北京集美家具城购买了一套最好的红木家具，她当时不知道，自己将被这套令人自豪的红木家具折腾得寝食不安。
买到“最好的花梨木”家具
4月6日，礼拜天，天气晴好。记者来到位于北京市五棵松的集美家具城。家具城里人流稀松，看上去生意清淡。记者在家具城转了近一个小时，没看到什么红木家具，只有一家门楣高悬“XX红木”，记者趋前一看，里面空空荡荡，灰尘很厚，好象很久没有打扫了。家具城和一年前“重张开业”时候的大张旗鼓相比，显得更加自然和真实。
2001年5月4日、6日，集美家具城(包括五棵松总店和玉蜒桥分店)分别在北京晚报和北京晨报上打出大幅广告，“重张开业，优惠酬宾”，“集美家具城大型红木家具市场欢迎您”。荣华芝拿着报纸广告兴冲冲地赶到玉蜒桥集美(分店)家具城三层、四层大型红木展厅。售货员孙长淑小姐热情地接待了荣华芝，不厌其烦介绍展卖的“红木家具”。
孙长淑小姐经过专业培训，不仅态度真诚热情，而且专业知识丰富。据了解，集美家具城非常注重员工的职业培训，孙小姐和其他员工在上岗之前，集美送她们到中国林科院接受专业知识和规范服务的培训，经过认真培训和严格考核合格后上岗。孙小姐说：“林科院专家告诉我们名称怎么写，材质怎么标”。
荣华芝和大多数普通消费者一样，并不掌握家具材质的专业知识。但是买这样贵重的大件家具，也不免犹犹豫豫。孙小姐说“您看中的这套是红花梨，红花梨是花梨木中最好的，材质和色泽都为上品。红木中，花梨木分多种，有红花梨、黄花梨、草花梨，其中黄花梨色泽发黄，草花梨纹路略粗，都远不如红花梨。红花梨最好，材质细，色泽红”。看荣华芝还在犹豫，孙小姐保证诜“集美这么大的商家，还能骗你吗”?
5月28日，荣华芝终于下决心选中了集美(玉蜒桥分店)花梨木中“最好的”红花梨嵌贝红木家具。
从自豪到烦心
拥有一套真正的红木家具足以让任何一个普通家庭感到自豪，荣华芝自然也不例外，连日的购买奔波劳累被自豪满意的喜悦所代替。家具陆续地送来，荣华芝也陆续地得到邻居羡慕和同事的赞扬。
2002年11月份，荣华芝的友的红木家具，赞不绝口，爱不释手。其中有一位战友粗通木材知识，他搬起一个圆墩，感觉圆墩分量较轻，就问荣华芝：“是花梨木的吗”?荣华芝说是在集美买的，百分之百是。他说：“花梨木重。你的这个不象花梨木”。
战友的疑问让深信不疑的荣华芝心里有点发毛，她拿出发票，战友看了看发票说：“这发票怎么连家具材质名称都没写”?荣华芝就更发毛了，但心里存着侥幸：“也许是人家集美疏忽了没写，人家这么大的名望，不会骗人的，改天有时间去一趟集美补上就行了”。荣华芝这样自我安慰。
2002年12月底，在荣华芝再三要求下，孙小姐在请示了集美的郎经理后，郎经理让孙小姐在购买家具的合同书上家具名称前补写上了“红花梨”三个字。
红花梨?亚花梨!
虽然得到了商家的保证，但在东北林场战斗过的战友要和荣华芝打赌，战友的自信更是让荣华芝对自己的这套。“花梨木中最好”的红花梨红木家具心里没底。为了抹去心里的阴影，荣华芝在消费者协会的指点下，决定到林科院找专家鉴定。
50岁出头的荣华芝费尽周折，一个人抱着抽屉，拎着圆墩，辗转换了几路公共汽车来到北京香山脚下的林科院鉴定所。鉴定结果于今年2月14日出来了：送检木材为“亚花梨木”，不是花梨木，在已经颁布执行的国家标准《中国主要进口木材名称》中，《红木》及有关木材的专业书里，未见木材称为“红花梨”的记载。
荣华芝拿着专家的鉴定，感到了愤怒和失望。她意识到自己遭到了商家欺诈。荣华芝拿着专家的鉴定来到集美投诉，接待她的是郎经理。荣华芝指责集美误导、欺诈，郎经理说，“按照合同，我们没有错，没有欺诈，合同上写的是红花梨啊，没写红木啊”。对于售货员孙小姐介绍“红花梨是花梨木中最好的一种”，郎经理说：“我们国家公布的红木分为八种，但据我的了解，红花梨有所谓的别名，这个名称不管鉴定部门认可不认可，大家都把它叫做红花梨，我们就叫他红花梨。就象一个人，都有大名和小名，比如我小名叫什么，大名叫什么什么”。郎经理最后说：“我们业务员很多，有的业务知识在这方面可能就欠缺”。
对于市场上红木家具的混乱状况，我国著名的林木专家杨家驹教授说：“虽然《红木》国家标准已经颁布执行，但是目前市场上的木材名称依然混乱，有的厂商限于木材知识贫乏，将外文商品名和拉丁名混淆，有的把外文商品名的译音误认为是规范的中名。更有甚者，一些厂商从经济利益出发，拒不执行国家标准，我行我素，主观定了一些欺骗顾客的木材美名，以攀附名木。”杨教授说，攀附花梨木的就有什么高棉花梨(实为亚花梨类的安哥拉紫檀)和红花梨(实为亚花梨类的非洲紫檀)等。专家指出，所谓“红花梨”根本就不是红木。
杨教授指出：亚花梨木家具属假木家具“单从木材进价来看，亚花梨类木材的进价不足花梨木的二分之一，用其制作的假红木家具售价也较为便宜”。
商业伦理比材质更贵重
老子说过：“信不足，焉有不信”，意思是诚信不足的时候，人们才渴望诚信，才喋喋不休地谈论诚信。
企业文化学者郭梓林说，如果企业或者商家不具有诚信，即使订立很详细的合同也不能避免纠纷的发生，因为即使是最严密的合同也不能覆盖所有事项。
“公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益”，公司法专家刘俊海博士说，“商家对消费者所负的社会责任，既包括商法意义上的社会责任，也包括商业伦理意义上的社会责任。商法为商家设定的社会责任是有限的，而商业伦理为商家设定的社会责任则是无限的”。刘博士指出，聪明的商家不仅应当成为守法经营的模范，而且应当成为诚实敦厚的儒商。实际上，商家对消费者承担社会责任．既是确保消费者的合法权益的基础，也是商家占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。商家在激烈竞争中获胜的唯一法宝就是尊重消费者的权益。
（原载《中国质量万里行》）
