“二八定律”赢客户

编者按：

19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，这就是“二八定律”。

北京有家红木家具企业在自己的市场营销活动中，充分利用“二八定律”，将自己80%的精力用于20%的客户，取得了非常好的效果。同时，其做法也无疑向我们证明了营销法则在红木家具中同样实用，很值得业内借鉴。

有一家企业经营红木家具产品已有八年之久，八年来，每年都有成千上万的人走进这家企业的卖场。

俗话说，“来的都是客”，然而，无法回避的事实却是，红木家具价格通常都很昂贵，并非人人都能消费得起，有些人走进卖场只是带着一颗观赏之心而已。正因为此，八年来走进这家企业卖场的并非人人最后都成了其真正意义上的“顾客”。

既然来的并非都是客，那么这家企业怎么做的呢？

在这家企业老板及其业务人员的眼中，这成千上万的“来宾”绝对不是身份平等的，而是被分成了非顾客、潜在顾客、顾客、长期顾客、铁杆顾客等几类。从一开始有人走进卖场时，这家企业的业务员通过观察或简单对话，即将其划分入不同的类别。对不同的人，他们采取不同的处理方式，努力将潜在顾客变成顾客，将顾客变成长期顾客，将长期顾客变成铁杆顾客。

在消费群体定位上，这家企业尤其注重“轻、重、缓、急”四字决，什么样的客户慢慢跟进，什么样的客户集中攻克，什么样的客户要缓一缓，什么样的客户要紧急解决。在大方向上，他们尤其侧重核心消费群，并提出了“用80%的精力服务20%的客户，用20%的精力服务80%的客户”的服务方略，走差异化高端精品路线。

据了解，除了那些非顾客之外，这家企业尽量记下所有来客的联系方式，甄选出最重要的客户或者最有可能成为重要客户的那部分来客。对不同的顾客，他们制定差异化的营销策略：对那些特别重要的客户，他们投入较多精力，对其采取一些特殊的营销措施；而对那些并非特别重要的客户，他们通常则只会投入较少的精力，采取一般的销售策略而已。

比如，在展厅服务上，这家企业尤其注重与那些最重要客户的沟通，不定期展开客户回访。在与重要客户打交道的细节中，他们的方式相比较显得有些“特立独行”。以往为了拉近客户的距离，许多企业都采用送礼物等大众方略，而他们也送礼品，但送的均不是有价值的礼品，而是与红木家具相关的书籍、影碟等，不含任何自我宣传推广内容。

最值得一提的，还是他们对重要客户的售后服务。为了让这批重要客户满意，他们制定了专门的售后服务政策，不定期提供上门保养服务，同时及时将业内信息传达到这些客户手中，让其能够及时了解红木家具行业内发生的各类新闻事件。“将业内的文化、知识以及资讯传达到重要客户手中，让客户由业外人士变成业内人士。这个过程，是与客户沟通的最佳捷径，也是将其培养成铁杆顾客的重要方法之一。”这家企业的负责人在接受采访时如此说。

也就是这样一种看似不起眼的“精力转换”，却为其带来了巨大的市场发展潜力，俗话说的好“术业有专攻”，集合大部分力量来攻击一个点，往往会取得意想不到的效果。该企业通过这种精准定位的方式。不仅迅速占领了市场，无形中还扩大了其品牌的影响力。而其所运用的策略，就是营销学中所说的“二八定律”。

在市场营销活动中运用“二八定律”，其核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上，对顾客进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局的角度设计持久稳健的顾客发展战略。

“二八定律”之所以备受推崇，主要在于其所提倡的“有所为，有所不为”的经营方略，找准自己的工作重点，“好钢用在刀刃上”，从而能实现利益最大化。（载于《中国红木古典家具》杂志2012年第二期，作者：辰溪）