“拿货”花梨遭投诉

第一时间：2011年11月26日

第一现场：全国红木家具消费维权办公室

第一事件：一位孙姓消费费者来到全国红家具消费维权办公室，投诉北京××红木家具厂。投诉称，今年9月份，消费者孙某在××红木家具厂购得缅甸花梨家具一套（12件），总价12.6万元。合同中写明，该套家具面板主材为缅甸花梨，框架部分为黑酸枝。现在消费者投诉认为，材质存在问题，与合同标明的材质不符，要求退货，但厂家一直未正面表态，故前来投诉，希望维权办介入解决此事。

第一调查：按照一般程序，维权办可以将消费投诉转至上级单位（打假委），或由维权办直接邀请工商、质监等部门介入调查取证。但在私底下与投诉人的交流中，投诉人表明了自己的态度，他说他的一位朋友对红木家具很了解，认为其厂家所称“黑酸枝”并非黑酸枝，可能为花梨木染色。他也是企业老板，也遇到过客户投诉后打官司的问题，他能理解企业的难处，并不想把事情闹大。他希望厂家能来看一看，确认一下，如有问题，给他退货，他不再追究。了解到投诉者的心态后，维权办工作人员即刻与厂家负责人进行了沟通。该负责人称，产品确为本厂所售，顾客也确实来过电话，但只说产品有问题，让厂里派人到他家里看一下，由于忙，还未顾上派人，客户就投诉了。厂方答应马上派人前往。

第一结果：三天后，投诉人主动给维权办打来电话，说家具已退掉，表示感谢。维权办工作人员给厂家打电话，厂家称，派人去看了，好像确实有问题，便给客户退货了。厂家也对维权办表示感谢。不过厂家也透露了一个信息，他们说，该产品是他们从江苏某厂拿的货，当时看好了，交了订金，货到后付了全款。这种合作近两年了，没出现过问题。看来以后再拿货，还真得仔细验货，不然卖出去出了问题，就说不清了。

第一观点：据厂家讲，他们拿货从来不签合同，全凭信任。遇到这种事也不好讲，说不清楚。要叫真还得对材料做鉴定，麻烦。吃点亏就吃点亏，以后吸取教训就是了。

第一分析：到底是不是花梨木染色，目前不清楚，消费者说的是“可能”。卖家也不清楚，只是估计可能真有问题，卖家的心态是息事宁人，宁可信其有问题，也不肯定没问题。如果他们肯定没问题，顾客不服，拿去鉴定，真鉴定出问题事情就没有那么简单了。销售方说，“可能真有问题”，看来有问题的可能性大。工作人员问其到底从哪家拿的货，销售方不肯说。

第一评论：销售方不想把事情搞大，可以理解，也不失为上策。不过这件事给许多厂家敲了警钟，那就是拿货时不可掉以轻心，要认真验货才是，不能觉得熟悉了，就放松了警惕。其次，即使是拿货，也应该签合同，万一出了问题也好说，不然连个合同都没有，人家真不认账你也没辙。（载于《中国红木古典家具》杂志2012年第一期，作者：石页）