老瀛说功：卖场功夫二则

赵夫瀛/文

（中国红木古典家具网原创文章）

一、从“晚服务”说开去

出差石家庄，晚饭后回到下榻的酒店房间，门铃响，过去开门。见门外一妙龄女子，着工服，笑问：“先生，做‘晚服务’吗？”

“什么？‘晚服务’？”我很诧异，我不敢去想象她的意图，这可是五星级酒店啊！她又说了一遍：“要做晚服务吗？”

我还是没有明白她的意思，这时又过来一位（我才注意到，门外还站着一位），解释说：“就是给您整理一下床铺。”

噢，我明白了。有时晚上回到酒店房间，会看到被子已铺好，被子上或许还会有张小卡片，写着祝福晚安之类的话，偶尔还会伴有一束小花或几粒糖果之类的。我忙说：“不用了，谢谢！”

“那打扰您了，给您……”她递给我两粒巧克力，“祝您晚安！”

关上门，我想到了一个问题，那就是如何转换话语视点。很显然，刚才那位服务员犯了视点错误的毛病，就是她的话语对错了听众。单说那句话“要做‘晚服务’吗？”似乎没有毛病，但放在特定的场合下，不同的听众面前，它就有了毛病，它会让听者不知所云。那么，毛病出在哪里呢？首先应该说的是酒店的培训师，他在培训服务员时，运用的是酒店管理术语，把为客人铺床称为“晚服务”。但是，他一定没有教服务员，对客人不能说“晚服务”，因为客人并没有听过培训师的培训，故无法理解“晚服务”的含义。其次是服务员，她没有分清她所面对的听众是顾客，她应该用能让顾客听得懂的语言去解释“晚服务”，而不是生搬硬套服务术语。她没有把话语视点转过来，所以她也错了。

由此说到卖场营销。我们的一些销售员有时也犯同样的毛病，把一些行业术语搬上来说给顾客听。比如“独板”、“满彻”等等，顾客大多数没有经过专门培训，他只是一名顾客而已，哪听得懂这些！尽管你讲得头头是道，他那里依然是懵懵懂懂，又不好细问，只能哼哈了事。所以，销售员应该学会站在顾客的角度上说话，说些让顾客听得懂的，才能起作用，否则，尽管你满腹经伦，可它对顾客却起不到作用，说了如同没说，反倒费了唾沫。

二、从“热情服务”说开去

去红木家具厂，见杜氏老板，边吃饭边聊。说起一位广告业务员，杜老板说：“那位小伙子，几次找我，我就是没跟他签单。他实在是‘太热情了’，热情得让人受不了。当老板的10天得有9天烦，小厂事多啊，哪里照顾不到都不行，你来谈广告得看火候，不能不管不顾使劲儿催！”

小伙子犯的毛病叫“热情越位”。热情是对的，但越位了就错了，这里面有个分寸问题。

进到卖场，本想安安静静地看看。还没看，就有销售员赶过来，问：“先生，买点啥！”遇到这种情况，我总是先回他一句：“还没看呢，不知道买啥。”这还不算，有的销售员会紧跟在你屁股后头，喋喋不休地说这说那，就不让你有个安静的心情。买红木家具不是买针头线脑，他要仔细端详仔细品位，要找到感觉了才行。顾客也不都是吃素的，有许多顾客懂的并不比卖货的少，喋喋不休反而露怯。这里面，还是要掌握好“度”。

在我看来，有客进来，微笑着道声“您好”已足够，最多再加一句：“欢迎随意参观”。然后，你就尽量营造一个能让顾客感到宽松的环境空间，千万不要紧跟着顾客，人家走一步你跟一步，像防贼似的。你可以在离顾客不远处，拿掸子掸掸灰尘，或做点别的什么，做漫不经心状，却用余光观察顾客。这样顾客没压力，他会多停留一些时候。如果顾客发问，你则要不失时机，抓住与顾客对话的机会。然后找准顾客感兴趣的话题，再接下来便是展示你魅力的时候了。

红木 中国红木 红木家具 红木选购 红木家具保养 古典家具（编辑：锦轩）

中国红木古典家具网特别提示：未经本站书面授权，任何网站、媒体不得转载、摘编本站原创文章，违者追究其法律责任。